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网购二手车、汽车服务维权问题突出

发布时间:2017-03-11  来源:未知  作者:admin

3·15消费者权益日临近,各项汽车消费投诉情况也渐渐浮出水面。近日记者从广东省、佛山市消委会获悉,作为新兴的业态和消费模式,网络二手车交易和汽车养护服务行业,尚在初步发展阶段,缺乏行业规范,对消费者权益的保护十分薄弱,导致消费矛盾和纠纷多,侵害消费者的事件屡屡发生。

广东汽车投诉增3成

记者从广东省消委会获悉,近年来,汽车销量逐年递增,但消费矛盾、消费投诉也随之增加。广东作为汽车消费大省,汽车市场的体量大且交易活跃,相关消费维权问题及矛盾则更为突出。近年来汽车投诉处于增长趋势,2016年全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件,比2015年8366件增长了35.5%,其中九成以上为汽车消费投诉。

记者整理佛山市消委会网络投诉相关数据整理发现,2016年佛山市消委会网络平台接到汽车相关投诉30件,大部分为针对佛山具体汽车经销商的投诉,其中包括奔驰、奥迪、广汽传祺、广汽菲克、广汽丰田等汽车品牌合计24件;涉及二手车交易的有4件,驾驶培训类2件。记者统计发现,针对汽车4S店的投诉几乎集中在合同、能否退定金等方面,也有部分消费者认为4S店销售的小配件例如行车记录仪、倒车雷达等出现问题。

二手车电商存5大问题

根据消费者投诉反映情况,广东省消委会对二手车电商及网络汽修服务的问题进行深入调查和了解,指出目前二手车电商及网络汽修服务,存在专业检测不“专业”、服务承诺不清晰、买卖流程不严谨、责任划分不明确、投诉处理不积极等5大普遍问题,二手车交易平台往往宣称对二手车执行过百种专业检测,但很多并没有提及具体的检测项目和检测方法。同时,从消费者反映的情况来看,很多平台实际上连最基本的验车步骤“查档”(即去4s店和保险公司查询相关资料)都没有切实履行;如承诺不销售重大事故车,消费者买到重大事故车可以退车。但往往没有明确“重大事故”的定义和重大事故车的界定方法,由此容易导致纠纷。

企业对消费者权益不重视

消委会法律顾问陈北元针对二手车电商及网络汽修服务问题,作出专业法律点评。陈律师指出,目前,整个二手车及网络汽修行业处于“红海式”竞争的状态,企业更侧重于扩大市场份额,对服务品质及消费者权益保护不够重视,对自身该承担的法律责任不够明晰。从法律角度来看,电商企业无论是作为第三方中介,还是参与经营,或者两者兼有,都负有相应的法律责任。

汽车电商促进会提出,为了避免上述问题继续加剧,应尽快建立行业服务标准、推动汽车服务龙头行业建立对接消委会的维权工作服务站、行业协会持续开展定期行业测评、构建汽车服务消费教育基地等建议和意见。

维权案例

买到“调表车”,平台推给原车主

消费者孙先生在瓜子二手车直卖网购买了2015款北汽绅宝D50自动标准版二手车一辆,网站标注:准新车,2015年上牌,里程9千公里。在使用过程中发现车辆发动机异响,油耗居高不下,并且于高速110公里时速巡航下,变速箱突发故障,险些造成后车追尾。他开车到4S店检测,此车在2016年4月15日最后一次保养里程为54294公里,里程表被人为篡改。

原来,此车一直作为非法专车高强度使用,遂与网络平台交涉,被告知瓜子二手车不负责,要消费者直接和原车主交涉。然而原车主完全不予理会,直接要求孙先生将车退给瓜子二手车。

消委会接诉后,工作人员马上与网络平台取得联系,对方表示,现在能确定原车主确实动手脚调了里程表,关于这一点,公司愿意承担相应责任,即免去当时孙先生购车的手续费和免费给孙先生的车做一次保养(约三千元)。关于消费者投诉信中提到的发动机异响和变速箱有故障,可以双方约定到4S店检测,确认有问题后公司愿意承担相应责任。

随后,消委会工作人员将孙先生的诉求多次与瓜子二手车沟通,对方虽然承认自己有一定过失,但还是认为主要责任在于原车主,且出事后原车主一直不愿意配合协调,所以公司对于孙先生新的诉求无法满足,但愿意配合消费者走法律途径,听从法院的判决。

文/佛山日报记者郑恒

编辑/张琴




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